Inauguration du CRM et du centre d’appel de la CNRA

Vendredi 21 septembre 2012, M. Said LAFTIT, Secrétaire Général de la CDG, a inauguré au siège du Pôle Prévoyance (CNRA/RCAR), le nouveau dispositif Customer Relationship Management (CRM), dédié à la gestion de la relation clients du Pôle ainsi que le nouveau Centre d’Appel de la CNRA.

Ces dispositifs interviennent dans le cadre du programme de Valorisation du Capital Client du Pôle Prévoyance et en déclinaison de ses objectifs stratégiques, concernant la satisfaction permanente et le dépassement des attentes de ses clients.

A l’Espace Clients, en présence de M. Moulay Ahmed CHERKAOUI, Directeur du Pôle Prévoyance ainsi que de l’ensemble des directeurs du Pôle, M. Omar AHMITO, Directeur Relations Clientèle, a présenté à M. LAFTIT les différentes fonctionnalités offertes par le CRM et a mis l’accent sur l’apport de ce dispositif aussi bien pour nos clients, nos partenaires que pour les chargés de clientèle et télé- conseillères du Pôle, entre autres :

  • Un accueil personnalisé et une prise en charge instantanée des demandes de la clientèle (attestations, situations...);
  • Une gestion multicanal;
  • Un enregistrement et un suivi des visites et des demandes formulées par la clientèle ainsi que la suite qui leur a été réservée;
  • Une traçabilité de tous les contacts clients (Adhérent, Affilié, Bénéficiaire, rentiers …) et de toutes les actions entreprises par les chargés de clientèle;
  • Une application user-friendly disposant d’une information fiable et instantanée et un reporting détaillé et consolidé par produit, agent, canal, client ...

Le dispositif mis en place, comprend également un nouveau centre d’appel, entièrement développé par les compétences internes du Pôle, couplé et interfacé avec le système d’information SIR@P du RCAR, le système d’information de la CNRA (SIDAC et IRADAT) et le système d’information NIZAAT.

Le nouveau CRM, qui constitue l’une des briques les plus importantes de la mutualisation de la Relation Clients s’inscrit dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité de service et l’optimisation des ressources. Accompagné par la mise en place d’un guichet unique, il permettra au Pôle d’offrir un service global, diversifié et uniforme aux clients de la CNRA et du RCAR.

A la fin de cette cérémonie d’inauguration, M. LAFTIT a félicité les équipes du Pôle Prévoyance pour ces nouvelles réalisations et a souligné l’opportunité de les partager et de les mutualiser avec les autres structures du Groupe CDG. Il a également encouragé le Pôle Prévoyance pour continuer davantage, à tirer le meilleur profit des nouvelles technologies de l’information.